Giới thiệu về CDP – Những chức năng cơ bản

Byunito

Khi một hệ thống được ghi nhận là Customer Data Platform(cdp) thì cần phải đáp ứng đầy đủ những chức năng sau đây:

1. Accept all sources

Tức là hệ thống phải có thể ghi nhận dữ liệu từ các nguồn, bao gồm online và offline, và dữ liệu này được phần theo 3 định dạng: structured, semi-structured, un-structured.

See the source image

Cụ thể, những nguồn online và offline cụ thể là:

  • Website
  • Mobile app
  • POST
  • CRM
  • ERM
  • Legacy system…

2. Retain all detail

Đây hẳn nhiên là một yếu tố cực kì khó: Hệ thống có thể lưu trữ bất kỳ dữ liệu đầu vào nào mà không làm mất thông tin chi tiết.

Điều này có nghĩa là tất cả các chi tiết liên quan đến dữ liệu như giao dịch mua hàng, lịch sử khuyến mại, nhật ký duyệt web, các thay đổi đối với dữ liệu cá nhân, v.v. Khi dữ liệu đầu vào này được tải vào hệ thống cdp, nó có thể được định dạng lại về mặt vật lý nhưng có thể được tạo lại nếu cần thiết.

Câu hỏi đặt ra ở đây là vì sao lại cần việc này? Chủ yếu để có thể truy cập bởi những hệ thống khác.

3. Persistent data

Hệ thống có thể giữ lại tất cả dữ liệu đã nhập miễn là người dùng chỉ định (tuân theo các ràng buộc quy định). Vì đa số hệ thống cdp đều lưu trữ dữ liệu của khách hàng vô danh và khách hàng định danh nên:

  • Khách hàng vô danh: mặc định 03 tháng, có thể tăng hay giảm đi tùy theo chất lượng dữ liệu, đa số là nếu sau 3 tháng mà khách hàng này trở nên không hoạt động (inactive) hoặc không định danh được bạn có thể loại bỏ đi vì bạn cố gắng cũng không đươc gì, tốn tài nguyên lưu trữ dữ liệu rác.
  • Khách hàng định danh: mặc định o1 năm, có thể tăng lên tùy theo vòng đời sản phẩm, dịch vụ của nhãn hàng, công ty cho phù hợp.

4. Unified profiles

Hệ thống có thể tạo hồ sơ khách hàng một cách thống nhất(single customer view hay customer 360 degree view) bao gồm tất cả các dữ liệu chi tiết đã nhập liên quan đến cùng một cá nhân nhưng phải tuân theo các ràng buộc quy định.

Đây là một vấn đề nan giải và hệ thống nào giải quyết, thống nhất được tốt sẽ có giá trị cao. Có rất nhiều trường hợp khách hàng có giá trị cao (high-value) nhưng họ chỉ định danh trên mobile app, còn những kênh như website, facebook fanpage… thì họ có mặt để theo dõi nhãn hàng, dịch vụ nhưng chưa định danh và bạn không thể biết được để có để đối xử (treat) như một khách hàng VIP.

5. Manage PII

Hệ thống có thể quản lý thông tin nhận dạng cá nhân (PII) như tên, địa chỉ, email address và số điện thoại… và tuân thủ các quy định về quyền riêng tư và bảo mật ở các nơi mà nó được triển khai. Điều này không nhất thiết bao gồm consent management hay certification theo tiêu chuẩn của từng ngành.

Thực tế đối với một số ngành như ngân hàng, bảo hiểm, dữ liệu này còn yêu cầu phải được mã hóa khi được truyền lên hệ thống, và mã hóa khi lưu xuống cơ sở dữ liệu(database).

6. External access

Hệ thống cung cấp cho các hệ thống khác quyền truy cập vào bất kỳ dữ liệu nào trong hồ sơ khách hàng hợp nhất thông qua kết nối API, Webhook hoặc câu truy vấn(SQL).

Tuy nhiên, việc thiết lập kết nối hoặc để chọn dữ liệu, trường dữ liệu nào để cho phép truy cập thì hệ thống cdp cần quản lý cụ thể, và việc truyền dữ liệu này có thể không nhất thiết lúc nào cũng được thực hiện trong thời gian thực(realtime).

Một ứng dụng thường thấy là activate dữ liệu ra ngoài như email để gửi email, hoặc cho bộ phận customer service để chăm sóc khách hàng.

7. Segment extracts

Hệ thống có thể tạo, lựa chọn phân khúc khách hàng và gửi bản trích xuất với các phần tử dữ liệu được chỉ định đến các hệ thống khác. Các quy tắc lựa chọn và trích xuất có thể bao gồm bất kỳ dữ liệu nào trong hồ sơ khách hàng thống nhất như: demographic data, online behaviour data, purchase data, offline data…

Tương tự như trên việc này không nhất thiết phải được thực hiện trong thời gian thực(realtime).

Tổng kết

Tất cả những chức năng trên được tóm tắt thông qua bảng sau từ cdpinstitute.org:

CDP Institute Definitions

Thông tin về Unito – Unified Data Platform

Được đánh giá và xác thực bởi CDPI vào 12/2021 theo báo cáo sau: Customer Data Platform Industry Update: January 2022 (cdpinstitute.org)

Danh sách CDP theo quốc gia:

Thời gian được xác thực bởi CDPI 12/2021: