Identity Resolution In Real Case
Trong thực tế các brand thu thập rất nhiều số điện thoại của khách hàng và đồng thời lượng khác hàng này cũng có tương tác với brand thông qua Bussiness Official Account như là Zalo OA hay Facebook Page. Tuy nhiên cả hai thông tin này không hợp nhất do trên Business Official Account khách thường hiếm khi để lại thông tin.
Khi người dùng nhắn tin qua Zalo OA hoặc Facebook Messenger mà không chủ động cung cấp số điện thoại hay email, nếu brand sử dụng CDP thì có thể thực hiện Identity Resolution (định danh và hợp nhất hồ sơ), nhưng quy trình này sẽ diễn ra theo cơ chế “Bắc cầu” (Bridging) hoặc “Nuôi dưỡng” (Nurturing).
Dưới đây là cách CDP xử lý tình huống này:
1. Tạo hồ sơ vô danh (Anonymous Profile)
Ngay khi khách hàng nhắn tin lần đầu, ví dụ nhấn Started ở trên Facebook Page, dù họ không đưa SĐT hay email, họ vẫn có một mã định danh duy nhất của nền tảng đó:
- Facebook: Page Scope ID (PSID) – Mã định danh riêng biệt cho từng Fanpage.
- Zalo: Zalo Follower ID (ZID) – Mã định danh người dùng đối với Zalo OA đó.
Nếu như Business Official Account có tích hợp với CDP thì CDP tạo ngay một hồ sơ khách hàng vô danh với khóa định danh là PSID hay ZID. Mọi lịch sử chat, hành vi tương tác, nút bấm họ click trong menu chat đều được lưu vào hồ sơ này.
Ví dụ: Hồ sơ ZID_123 trên Zalo Official Account, sở thích: Hỏi về giày chạy bộ.
2. Định danh bắc cầu qua Web/App
Đây là phương pháp phổ biến nhất để định danh người dùng ẩn danh trong chat. Cách hoạt động như sau:
- Trong lúc chat, bạn có thể gửi cho khách hàng một đường link dẫn về Website/App của doanh nghiệp (ví dụ: Bạn xem chi tiết sản phẩm này tại đây).
- Đường link đó có gắn kèm các tham số định danh (UTM code hoặc query param chứa PZID hoặc ZID của khách hàng).
- Khi khách hàng click vào link:
- Trình duyệt mở ra trang web đích, CDP SDK đã nhúng trên web trước đó sẽ ghi nhận phiên truy cập.
- Nếu trình duyệt đó đã từng đăng nhập (có Cookie/Device ID đã biết), CDP lập tức hiểu: À, khách hàng PSID hay ZID này chính là khách hàng A có số điện thoại 098xxx đã được lưu cookie trước đó.
- Hợp nhất (merge profile): CDP gộp hồ sơ ZID_123 vào hồ sơ khách hàng A. Từ nay về sau, cứ mỗi lần khách hàng A nhắn tin trên Zalo OA, hệ thống biết ngay đó là ông A.
3. Định danh sử dụng Social Login
Nếu brand có Website hoặc App cho phép đăng nhập bằng Facebook hoặc Zalo:
- Khi khách hàng dùng tài khoản Facebook/Zalo cá nhân để đăng nhập (Login with Zalo) vào Web/App của bạn.
- Hệ thống sẽ thu thập được PSID hay ZID của họ từ API đăng nhập.
- CDP sẽ quét trong cơ sở dữ liệu: Có khách hàng nào đang chat trên Facebook Fanpage/Zalo OA với cái ID này không?
- Nếu có, nó sẽ map (nối) ngay tài khoản chat đó với thông tin đăng ký (SĐT/Email) họ vừa cung cấp khi đăng nhập web.
4. Định danh sử dụng Chatbot
Chatbot giúp brand tự động trả lời khách hàng mà không cần quá nhiều resource bằng các kịch bản tự động hóa được cài đặt sẳn trước. Và một trong những kịch bản đó hay gặp là định danh khách hàng:
- Mini-game/Voucher: Anh/chị vui lòng nhập SĐT để hệ thống gửi mã Voucher giảm giá 20% ạ.
- Tra cứu đơn hàng: Để kiểm tra đơn hàng đã đặt, vui lòng cho em xin SĐT người nhận.
Điều quan trọng là các công cụ chatbot bạn sử dụng cần phải có cơ chế cho phép lấy thông tin định danh trên về và gửi lên CDP hoặc thông qua realtime webhook hoặc chậm hơn là export csv vào cuối ngày. Nếu là realtime bạn sẽ có cơ hội để tương tác với khách hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi lần chát cuối, điều này còn giúp tiết kiệm chi phí (miển phí trong thời gian 24 giờ này).
5. Định danh thủ công (Agent-Assisted)
Trong trường hợp nhân viên tư vấn đang chat với khách hàng thì có thể:
- Nhân viên hỏi khéo SĐT khách hàng.
- Nhân viên nhập SĐT vào CRM hoặc công cụ Chat tích hợp CDP.
- Hệ thống backend sẽ lưu cặp key: ZID = PHONE NUMBER. Lần sau khách nhắn lại, hệ thống tự nhận diện.