How to create single view of customer across channels

Hãy xem xét một tình huống thực tế diễn ra sau đây: Một khách hàng có thể lần đầu thấy quảng cáo một sản phẩm
thông qua mạng xã hội, họ có thể click vào quảng cáo để đến trang chi tiết sản phẩm của bạn hoặc khám phá bằng cách lên google hoặc trên một thương mại điện tử và tìm kiếm chi tiết, hay có thể ra một cửa hàng trong một chuyến shipping nào đó và mua sản phẩm.

Và câu hỏi được đặt ra ở đây là bạn xem người khách hàng này là một người duy nhất hay là ba khách hàng khác nhau: người đầu tiên click vào quảng cáo, người thứ hai vào trang chi tiết sản phẩm và người thứ ba ra cửa hàng mua?

Chắc chắn là ba khách hàng rồi nếu bạn chưa có bất kỳ hệ thống hỗ trợ nào. Hoặc thậm chí có hệ thống mà thông tin thu thập không trọn vẹn thì câu trả lời không phải là một. Câu hỏi được đặt ra ở phía trên chủ yếu phục vụ cho quá trình engagement/communication với khách hàng, nếu bạn xem họ là một thì chắc chắn là nội dung sẽ khác với cách bạn xem họ là ba khách hàng khách nhau.

Vậy thì để đạt được việc đồng nhất thông tin đó tạo thành single customer view(Hay thường gọi customer 360 degree view) thì cần làm 2 việc sau đây:

1. Tích hợp dữ liệu(Data Integration): Tích hợp ở tất cả các điểm chạm(touchpoint) như: website, ecommerce, pos, social, email mkt, call center… Nếu như có bất kỳ touchpoint nào mà bạn không thu thập được thì khả năng bị ngắt quảng của customer journey là điều không tránh khỏi.

2. Định danh khách hàng(Customer Identify Matching): Cho dù khách hàng ở những kênh khác nhau, bạn phải xác định họ là thuộc khách hàng cụ thể nào. Có thể trên Zalo OA là một ID khác, trên FB Fanpage là một ID khác, trên website là một thông tin Login nào đó… nhưng chúng được liên kết với thông tin chi tiết của khách hàng có email, sđt là gì.

Một số vấn đề bạn có thể hình dung được thông qua 2 công việc này là:

• Nếu bạn có nhiều website khác nhau, và có website cần đăng nhập để định danh khách hàng và có website thì không cần đăng nhập, làm sao bạn liên kết được trong trường hợp này?
• Nếu website thứ nhất định danh dựa vào email address, và website thứ 2 định danh dựa vào số điện thoại, thì hệ thống có xử lý được với 2 loại primary key khác nhau này?
• Nếu bạn chỉ có email address thôi và khi gửi email cho khách hàng để drive traffic vào website, làm sao bạn có thể dịnh danh khách hàng vừa gửi email đó trên website nếu họ chưa đăng nhập?
• Khách hàng xem một bài post từ facebook và được điều hướng đến trang đích là website, nơi mà khách hàng đã đăng nhập trước đó thì bạn có liên kết là một?
• vv…

Nếu hệ thống giải quyết được đa số những vấn đề này thì khả năng đồng nhất thông tin khách hàng của bạn trên đa kênh lúc đó mới có tính chính xác cao. Và từ đó nội dung tiếp thị, tương tác được gửi ra mới đồng nhất và cùng mục đích. Bạn hãy sáng suốt lựa chọn hệ thống nền tảng đám ứng và giải quyết tốt nhu cầu của mình.