Customer Churn Rate

Customer churn là khách hàng (có thể đã mua hàng hoặc đăng ký nhận thông tin) rời bỏ công ty hoặc brand trong một khoảng thời gian nhất định.

Và như hầu hết marketer đều biết, nếu ta đo được customer churn rate sẽ giúp cho marketer hiểu được sức khỏe của brand cũng như từ đó đưa ra những hành động làm giảm số lượng customer churn. Thế thì customer churn rate được tính như thế nào?

Dựa vào công thức trên ta có thể thấy rằng việc xác định timeframe là bước đầu tiên để tính toán tỉ lệ. Các brand thường tính theo tháng(monthly) nhưng cũng thể thể mở rộng ra với quý(quarterly) hoặc năm(annually). Tiếp theo xác định số lượng khách hàng bỏ đi ở cuối timeframe và chia cho số lượng khách hàng ở đầu timeframe.

Từ vấn đề timeframe ở trên, chúng ta có thể chia ra làm 3 loại như sau:

Short-term churn: Thường là những khách hàng mua xài thử các sản phẩm khác nhau để quyết định xem sản phẩm đó có giá trị ít nhiều như thế nào hoặc có thích không… Khi tỉ lệ này cao bất thường, thì bạn hãy kiểm tra xem phần sales và marketing có đang target đúng đối tượng khách hàng hay không.

Mid-term churn: Xảy ra khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm được vài tháng, có cơ hội đánh giá, hiểu cũng như trải nghiệm sản phẩm. Việc cải thiện tỉ lệ churn này là giữ cho khách hàng gắn bó và tương tác với
sản phẩm, cho họ lý do để tiếp tục quay lại mua hàng. Để thực hiện điều này, bạn có thể thêm các tính năng, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt và duy trì engagement thường xuyên.

Long-term churn: Khi có khách hàng lâu năm quyết định hủy dịch vụ của bạn và không mua hàng nữa. Để giữ loại khách hàng này, bạn cần củng cố giá trị cốt lõi của sản phẩm một cách nhất quán. Tìm kiếm các cơ hội cross-sell, up-sell để giữ họ đầu tư và quan tâm đến sản phẩm mới của bạn.