CDP Implementation – Part 1/3

Byunito

Chắc hẳn không ít bạn đã nghe và tìm hiểu về lợi ích mang lại của hệ thống nền tảng dữ liệu khách hàng đối với doanh nghiệp. Và chắc hẳn bạn cũng từng nghe việc triển khai nền tảng dữ liệu khách hàng sẽ tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực trước khi khai thác nó. Bởi vì đây là quá trình đòi hỏi một sự thay đổi lớn trong cách bạn suy nghĩ và vận hành cơ sở hạ tầng dữ liệu khách hàng.

Bài viết này sẽ giúp các bạn hình dung quá trình triển khai sẽ như thế nào và từ đó giúp bạn xem xét khả năng có thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình hay không?

Bước 1: Xác định chiến lược cho dữ liệu khách hàng

1.1 Xác định mục tiêu

Bạn đã nghe việc #cdp có thể thu thập được dữ liệu đa kênh nào là website, mobile app, crm, pos, erp, customer service… Mục đích của việc này là có đủ thông tin để phân tích và sử dụng dữ liệu một cách đúng đắn. Mà điều đó chỉ có thể thực hiện được nếu bạn xác định được mục tiêu và KPI cụ thể cho từng trường hợp: từ lúc tiếp thị (marketing) đến bán hàng (sales) và chăm sóc khách hàng (customer service) ví dụ như:

  • Tiếp thị đúng mục tiêu thông qua cá nhân hóa nội dung và trải nghiệm (personalized experience).
  • Nhân viên bán hàng có đầy đủ thông tin trước khi nhấc máy gọi hoặc gửi thư điện tử.
  • Nhân viên chăm sóc khách hàng không bối rối khi khách hàng gọi điện phản hồi sản phẩm dịch vụ.

Có thể bạn đã thực thi những trường hợp trên với hệ thống marketing automation, hoặc crm và customer service, tuy nhiên bạn phải xác định những trường hợp nào bạn đã thực hiện tốt và những trường hợp nào chưa tốt, cần cải thiện hơn nữa. Và đặc biệt nếu áp dụng #cdp thì bạn sẽ cải thiện đến mức độ nào, tất nhiên ở đây là dự đoán trước kết quả với mục tiêu đề ra.

1.2 Xác định kế hoạch và phương pháp thực hiện

Phải nói rằng việc triển khai nền tảng khách hàng là việc dài hơn và nên đi theo quy luật tự nhiên: để có thể vận hành hệ thống một cách linh hoạt sau này thì bạn nên áp dụng phương pháp crawl – walk – run – fly.

Bạn cần phân chia quy trình theo từng giai đoạn và với từng giai đoạn bạn nên xác định mục tiêu, yêu cầu của từng trường hợp là gì (use case) và những nguồn lực nào tham gia (bao gồm con người và tài sản kỹ thuật số như website, mobile app…), cách phối hợp hoạt động giữa những nguồn lực đó (integration) để cho ra được kết quả mong muốn.

Vì đây là quá trình liên tục, kết quả mỗi bước sẽ ảnh hưởng đến bước tiếp theo cũng như kết quả chung sau đó nên bạn phải xác định, đo lường được kết quả từng bước, và nếu chưa đạt yêu cầu có thể cải thiện lại.

Ví dụ cho trường hợp cart abandonment: Thông thường bạn sẽ thu thập dữ liệu từ lúc khách hàng tìm kiếm sản phẩm đến xem chi tiết và bỏ vào giỏ hàng. Sau đó xem nếu hành vi mua hàng không thực hiện thì bạn sẽ gửi tin nhắn để nhắc nhở khách tiếp tục mua hàng theo đúng kênh tương tác của chính khách hàng đó. Ví dụ kết quả sẽ giúp bạn tăng được tỉ lệ chuyển đổi mua hàng từ 10 – 15%, nhưng chưa đạt được mục tiêu 20-22% như ban đầu. Bạn sẽ làm gì tiếp theo?

1.3 Xác định vật cản

Vật cản được xác định dựa vào những nguồn lực tham gia vào quá trình triển khai từ con người đến tài sản kỹ thuật số cũng như hệ thống khác. Vài ví dụ để cho bạn xem xét:

  • Con người: Trình độ, kỹ năng và quan trọng nhiệt huyết của người lãnh đạo án là một phần nhưng những bộ phận tham gia từ marketing, sales, service và hệ thống khác có hiểu và hướng về mục tiêu của dự án hay không?
  • Tài sản kỹ thuật số: Chủ yếu ở đây là khả năng tích hợp với hệ thống #cdp một cách đầy đủ hay không, nếu việc thu thập thông tin và hành vi khách hàng bị rơi rớt thì dữ liệu trở nên vô nghĩa vì không phản ánh được thực tế nhu cầu hay hành vi của khách hàng. Bạn có tin hay không việc tích hợp để gửi tin nhắn thông qua app push mất gần 6 tháng cho một ứng dụng di động được xây dựng trên nền tảng cũ nơi mà hệ thống không có sdk hỗ trợ?
  • Kênh tương tác: Bạn biết rằng hệ thống sẽ giúp bạn tương tác đa kênh với khách hàng nhưng việc tích hợp từng kênh và đặc biệt xác định, định danh khách hàng trên từng kênh là vô cùng khó khăn. Chưa nói đến việc kênh email là một nhà cung cấp này, kênh sms là một nhà cung cấp khác, zalo là một nhà cung cấp chính hãng… Tất cả việc gửi tin nhắn ra cũng như việc thu thập kết quả tương tác (mở, đọc, nhấp chuột, trả lời…) có được thu thập đúng và đầy đủ?
  • vv…

Sau khi bạn đã xác định được những vấn đề cần thực hiện của bước 1 thì hãy sẳn sàng cho bước tiếp theo và cũng là bước quan trọng nhất.