Sử dụng 5E FRAMEWORK để chọn lựa, triển khai và sử dụng CDP hiệu quả

Byunito

01. Evaluate

Tiêu chí đánh giá và lựa chọn nền tảng dữ liệu khách hàng (cdp) phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài, ví dụ như:

  • Phòng ban, nhân sự nào sẽ sử dụng
  • Mục đích sử dụng
  • Giá cả để đầu tư vào nền tảng
  • Nền tảng kỹ thuật hỗ trợ
  • …

02. Experience

Giải pháp đảm bảo phải đáp ứng tất cả các yêu cầu kinh doanh để đạt được mục tiêu của khách hàng từ phòng tiếp thị (marketing), bán hàng (sales) và chăm sóc khách hàng (customer service). Hoặc những phòng ban khác.

Tiếp thị

  • Phân khúc khách hàng cho chương trình tiếp thị: theo hành vi tương tác, dữ liệu demographic, hành vi trên các kênh tiếp thị như email, sms, push…
  • Phân khúc khách hàng cho các chương trình khuyến mãi…
  • Xây dựng góc nhìn toàn diện về khách hàng (customer 360 degree view)
  • Chuyển đổi khách hàng, chuyển đổi mua hàng hoặc giữ chân khách hàng.
  • …

Bán hàng

  • Những thông tin hành vi xem sản phẩm, duyệt website hay mobile app, phản hồi tin nhắn tiếp thị trước khi khách hàng tiềm năng hay khách hàng tương tác.
  • Những khách hàng nào mà đội ngũ bán hàng không thể chuyển đổi, cần đưa lại để chạy những chương trình tiếp thị nuôi dưỡng thêm.
  • Những khách hàng nào cần bán thêm bán chéo và chuyển qua hệ thống để tiếp thị.

Chăm sóc khách hàng

  • Nhân viên chăm sóc khách hàng có đầy đủ thông tin kịp thời để có thể xử lý khi khách hàng gọi vào giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng
  • …

03. Enable

Cho phép người sử dụng có thể thiết kế giải pháp end-to-end phục vụ như cầu bên trong cũng như bên ngoài của doanh nghiệp một cách dễ dàng. Làm sao để có thể tối thiểu thời gian để nhận giá trị, và mang lại giá trị cho doanh nghiệp nhanh nhất.

Tất nhiên việc triển khai nền tảng dữ liệu khách hàng sẽ trải qua rất nhiều bước và cần một thời gian nhất định vì nó liên quan nền bộ phận nhiều tài sản kỹ thuật số như website, mobile app, nhưng với phương pháp Agile sẽ giúp doanh nghiệp đề ra những mục tiêu theo thứ tự ưu tiên và nền tảng cũng phải cho phép doanh nghiệp thực hiện điều này.

04. Engage

Việc tương tác với khách hàng là một phần quan trọng sau khi thu thập dữ liệu, hệ thống cần có thể trực tiếp gửi tin nhắn tiếp thị ra cho khách hàng hoặc có thể tích hợp với những công cụ gửi tin nhắn mà bạn có như email, push, sms, zalo, messenger… Tuy nhiên hệ thống cần thực thi những nội dung cá nhân hóa trước khi gửi.

Trong trường hợp tích hợp với các công cụ gửi tin nhắn bên ngoài, cần phải đảm bảo những phản hồi từ khách hàng cũng như hoạt động của hệ thống được ghi nhận đầy đủ:

  • Hoạt động hệ thống: kết quả gửi đi thành công hay thất bại, kết quả thử lại…
  • Hành vi tương tác: đã nhận tin nhắn, đã mở/đọc tin nhắn, có nhấp chuột vào đường dẫn trong tin nhắn hay có trả lời tin nhắn…

Ngoài ra, hệ thống được sử dụng lâu dài, phải đảm bảo cho công ty có thể thực thi những chiến lược phát triển sau này một cách dễ dàng như thêm những chiến dịch tiếp thị tự động (automation journey), mở rộng những kênh tương tác (zalo oa message, facebook messenger, whatsapp, wechat…)

05. Embed

Khách hàng và dữ liệu khách hàng là tài sản quý giá nhất của công ty, việc sử dụng dữ liệu này phục vụ cho công việc kinh doanh của các phòng ban cần được tối ta hóa. Ngoài ba phòng ban chính ở trên thì những phòng ban phụ trách về đơn hàng, vận chuyển, tài chính… cũng có thể tích hợp với hệ thống nền tảng khách hàng để:

  • Cập nhật đơn đặt hàng để làm giàu dữ liệu khách hang. Hay
  • Cập nhật thông tin tình trạng vận chuyển, giao hàng để gửi đến khách hàng. Hay
  • Cập nhật công nợ nhằm nhắc nhỡ khách hàng trả đúng kì hạn…

Và đây cũng là một trong những tiêu chí để bạn đánh giá khả năng của hệ thống mà doanh nghiệp sẽ đầu tư.