Sử dụng Data-Driven cho Email Marketing Campaign

Trước hết các bạn phải thấy được rằng 30% khách hàng chỉ tương tác với email marketing của bạn nếu như nội dung email được cá nhân hóa. Vậy thì cá nhân hóa sẽ được thực hiện như thế nào và dựa trên những yếu tố gì?

Bạn có thể xem chi tiết Benmark Report 2023 ở đây: https://www.getresponse.com/resources/reports/email-marketing-benchmarks

01. Thư chào mừng (welcome or onboarding)

Ấn tượng ban đầu rất là quan trọng, nếu khách vào nhà thì bạn phải chào hỏi, tiếp đón ân cần. Nếu bạn không thực hiện việc này, khách tưởng như vào căn nhà trống, họ sẽ không dám bước thêm và quay ra khỏi nhà của bạn. Thế thì khách đã đăng ký thông tin trên website, mobile app của bạn thì sao? Hãy tương tác ngay lập tức khi tài khoản được kích hoạt hay bắt đầu quy trình gia nhập (onboarding).

Câu hỏi lúc này sẽ là: tương tác với nội dung như thế nào? Và làm sao để cá nhân hóa. Đó ắt hẳn không phải là việc tạo một template giống nhau cho tất cả khách hàng!!! Nội dung bạn cần phải thay đổi tùy vào khách hàng tương ứng như là:

• Danh mục sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm
• Sản phẩm mới nhất hoặc quan tâm nhiều nhất trong tuần, trong tháng…
• Thời gian tương tác: bao gồm từ khi khách hàng có hành vi tương tác đầu tiên trên website, mobile app đến khi đăng ký, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Những việc này thông thường đến từ việc thu thập hành vi online của khách hàng và việc xác định danh tính khách hàng để có được một sự thống nhất toàn bộ quá trình từ vô danh rồi đến định danh. Công cụ bạn đang sử dụng có thể thực hiện được điều này hay chưa?

02. Tương tác tức thời (Real-time engagement)

Là một thách thức không hề nhỏ mà bạn có thể gặp phải. Lý do chính không phải bạn không muốn thực hiện mà do thiếu tính đồng bộ giữa hệ thống như: hệ thống thu thập hành vi, hệ thống quản lý thông tin khách hàng(CRM), hệ thống chăm sóc khách hàng(customer service, help desk, chat…).

Sự khác biệt giữa tự động và con người đó là bạn phân cho một nhân viên để tương tác trực tiếp với khách hàng thì đơn giãn hơn việc gửi ra một tin nhắn tự động. Với kỹ năng của mình, nhân viên có thể xử lý được cuộc đối thoại và hướng khách hàng rất tốt. Nhưng với tin nhắn tự động, chẳng qua nó là danh sách tin nhắn đã được bạn cấu hình trong hệ thống để gửi đến khách hàng tùy theo điều kiện, vì vậy bạn cần có dữ liệu để xác định cần phải chọn đúng tin nhắn. Lại là dữ liệu, data-driven.

03. Kích hoạt lại việc tương tác (Re-engagement)

Chủ yếu việc này được thực hiện cho tập khách hàng đang trên đường rời bỏ bạn (churn). Có rất nhiều nội dung bạn có thể đang hướng đến như: sản phẩm mới đến, sản phẩm đang giảm giá sâu, sản phẩm nhiều người mua nhất trong tuần, trong tháng… Bạn có thể loay hoay lựa chọn nội dung tin nhắn sẽ gửi đến tập khách hàng này. Nó là tiếp thêm lỗi lầm (mistake) bạn đang gặp phải nếu như việc lựa chọn nội dung không đúng dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt.

Trước tiên hãy tìm hiểu nguyên nhân vì sao họ đang không tương tác hoặc giảm tương tác như việc truy cập vào website hay mobile app của bạn? Họ đang trên một bản đồ hành trình như thế nào? Họ gặp vấn đề gì với sản phẩm dịch vụ của bạn? Họ đã liên hệ với đội ngủ chăm sóc khách hàng chưa? Họ có bình chọn hay đánh giá như thế nào về sản phẩm, dịch vụ hay công ty bạn… Thật nhiều câu hỏi được đặt ra và bạn chỉ có thể trả lời nếu như có được một cái nhìn tổng quá về khách hàng của mình (single view of customer).

04. Tương tác đa kênh (Omnichannel engagement)

Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những cách tương tác khác nhau với bạn thông qua website, mobile app… và chắc chắn rằng mỗi khách hàng của bạn sẽ tương tác với bạn không dưới 03 kênh: tìm kiếm với google search, quảng cáo trên facebook, vào website hay mobile app, thông qua chat app…

Cho dù là kênh nào thì bạn nên có nội dung tương tác đồng nhất, nếu như việc sử dụng Email không đủ để gửi đến khách hàng được sau vài lần, bạn hãy sử dụng những kênh khác đã liệt kê ra ở trên để chọn kênh phù hợp nhất. Và với hệ thống thu thập dữ liệu đầy đủ, bạn sẽ biết chính xác kênh nào mà khách hàng ưu thích tương tác nhất trong tất cả các kênh họ sử dụng.