Customer Engagement Platform là gì?

Byunito

Hành trình khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch cụ của brand trải dài qua nhiều điểm chạm và nhiều giai đoạn khác nhau, và brand rất khó để phân tích hành vi của khách hàng vì nó thay đổi liên tục. Nền tảng tương tác với khách hàng (customer engagement platform) là nền tảng lấp đầy khoảng trống này bằng cách giúp brand hiểu được hành trình của khách hàng qua các điểm chạm khác nhau.

Customer Engagement Platform (CEP) là gì?

Trước hết nó là phần mềm chạy trên “cloud”, “private cloud” hay “on-premises” giúp cho doanh nghiệp có thể thu hút, tương tác và phục vụ, chăm sóc khách hàng thông qua tất cả các kênh tiếp thị trên một nền tảng duy nhất. Khi mà tất cả những tin nhắn, tiếp thị trên một nơi duy nhất thì sẽ giúp cho doanh nghiệp bạn có thể hiểu khách hàng hơn và từ đó có được những cái nhìn toàn diện giúp đưa ra những quyết định tốt hơn.

Những tính năng tương tác chính của nền tảng này như sau:

1. Live chat – chatbot

Là kênh nhanh nhất mà khách hàng có thể tương tác với bạn và cũng là kênh nhanh nhất mà doanh nghiệp có thể trả lời tức thời yêu cầu khách hàng hay xử lý phản hồi của khách hàng. Bạn có thể biết đến nó nhưng là kênh chăm sóc khách hàng (customer service, co-browsing…) tuy nhiên nếu sử dụng vào việc giới thiệu sản phẩm mới, giới thiệu khuyến mãi hấp dẫn hay kêu gọi cho bất kỳ một chiến dịch tiếp thị nào đó thì kết quả cũng thật là tuyệt vời.

Một số tình huống sử dụng live chat như sau:

  • Định danh khách hàng: Thay vì đợi chờ khách hàng đăng ký tài khoản, để lại thông tin qua form thì sử dụng popup chat để giao tiếp với khách hàng và yêu cầu thông tin khi bạn nhận thấy khách hàng cần nhất.
  • Gửi thông tin khuyến mãi: Có thể bao gồm mã khuyến mãi, sản phẩm khuyến mãi… trong live chat trên website, trên facebook messenger hay zalo message khi khách hàng quan tâm Zalo OA của brand.
  • Chăm sóc khách hàng: Là cách nhanh nhất để khách hàng giao tiếp với bạn khi khách gặp sự cố trong việc tìm, mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

2. Omnichannel communication

Mỗi khách hàng khác nhau thì sẽ sử dụng những kênh tương tác khác nhau và không có khách hàng nào giống khách hàng nào. Bạn có thể ép buộc họ xài kênh chăm sóc bán hàng mà mình đề ra hoặc bạn muốn tiếp thị, chăm sóc đến tất cả khách hàng thì bạn phải sử dụng đa kênh. Mặc dù là đa kênh nhưng nội dung phải thống nhất trên cất cả các kênh và cá nhân hóa.

Không nói quá nhiều nhưng các kênh cần phải có:

  • Các kênh tài sản kỹ thuật số: website, mobile app
  • Các kênh tiếp thị cơ bản: email, sms, push notification, call center
  • Các kênh tương tác nâng cao: facebook messenger, zalo, viber, whatsapp

3. Engagement automation

Brand cần phải chờ đợi còn khách hàng thì không thể để họ chờ đợi vì khách hàng không kiên nhẫn như brand. Ngay tức thời trả lời tin nhắn, ngay tức thời trả lời hành vi đăng ký, ngay tức thời giúp đở việc thanh toán đơn hàng hay tình trạng đơn hàng… là những ví dụ về tự động hóa tức thời nên con người không thể góp sức toàn bộ quá trình. Brand cần công cụ để mạnh để làm việc đó thay cho con người một cách tự động.

Vậy những kịch bản tự động hóa bạn cần triển khai ngoài những tin transaction là gì?

  • Sau khi khách hàng submit form: Có thể là form đăng ký, form mua hàng… thì bạn nên có một tin nhắn gửi ra để xác nhận. Đó có thể là email, là sms hay là push notification.
  • Nhắc nhở hoàn thành: Như quy trình đăng ký tài khoản phức tạp trong ngành banking, insurance… quy trình mua hàng, mua vé máy bay, khách sạn, nhắc nhở chuyến bay, nhắc check-in, check-out…
  • Feedback form: Sẽ giúp cho bạn đánh giá được chất lượng của dịch vụ của bạn hoặc chất lượng chăm sóc khách hàng. Bạn có thể kèm thêm link referal nếu có được những feedback tốt.
  • Các ngày lễ, kỹ niệm: như sinh nhật, một/hai/ba năm từ khi sử dụng dịch vụ… là cách tốt nhất để giữ sợi dây liên lạc của bạn còn hoạt động.

4. Integration

Việc tích hợp nhằm đảm bảo các hệ thống hoạt động tuần hoàn: nhận tín hiệu từ khách hàng và trả lời những tín hiệu này. Đó có thể là chat trên website hay mobile app, thậm chí trên social network fanpage như Zalo OA hay Facebook fanpage. Và đó có thể là khả năng gửi email, push notification hay gửi đến trung tâm chăm sóc khách hàng (call center).

Những hệ thống chính cần tích hợp:

  • Website, mobile app: thu thập thông tin và hành vi người dùng, cá nhân hóa thông điệp thông qua personalization widget, push noti, chat bot.
  • CRM: Bao gồm phần bán hàng (sales cho B2B) và chăm sóc khách hàng.
  • ERP/POS: Vì ngoài việc mua hàng online thì số lượng mua hàng offline mới là chủ chốt, bạn cần có toàn bộ dữ liệu mua hàng này trước khi nghĩ đến chuyển tương tác gì tiếp theo.
  • Analytics/BI: Để phân tích, đánh giá khách hàng và thấu hiểu khách hàng như chi phí thu lead, chi phí giữ chân khách hàng, chi phí khác…
  • Các hệ thống khác: email, sms, zalo… đây là những hệ thống từ bên thứ ba giúp bạn có thể tương tác với khách hàng và thu thập lại tín hiệu tương tác (sent, opened, clicked, converted).

Những lợi ích chính của Customer Engagement Platform (CEP)

1. Giúp tăng tương tác

Website hay mobile app là nơi khách hàng sẽ tương tác với bạn nhiều nhất, ở đó có rất nhiều điểm chạm để bạn có thể hiểu khách hàng hơn. Ngoài giao diện thông minh, nội dung hấp dẫn và sản phẩm đáp ứng yêu cầu… là những tiêu chí giúp khách hàng tương tác với bạn lâu hơn thì những lời chào hỏi, những tin nhắn tiếp thị, những sản phẩm đề xuất qua các kênh là cách giúp khách hàng nhớ bạn nhiều hơn.

2. Tương tác tức thời

Bằng cách trả lời, phản hồi ngay tại thời điểm khách hàng có nhu cầu thì sẽ tăng trải nghiệm khách hàng. Thay vì bạn để khách hàng tìm đến bạn qua chức năng chát, tại sTự ao bạn không tự động nhắn tin cho họ khi họ đang loay hoay tìm sản phẩm nào đó, đang loay hay tìm những thông tin về phản hồi dịch vụ hay đổi trả hàng. Việc kết hợp với hành vi trên website, mobile app và kích hoạt ra kênh chat, sms, call center là những ví dụ cho việc này.

3. Tự động chuyển đổi

Với những công cụ tự động hóa sẽ giúp bạn thiết lập những quy tắc theo những tiêu chí hay theo máy học để giúp đề xuất những sản phẩm, những nội dung bài viết, giá trị khuyễn mãi, thời điểm khuyến mãi một cách hợp lý nhằm tăng dự định mua hàng của khách hàng. Điều này không giới hạn cho khách hàng mới, mà cho khách hàng mua hàng 1 lần, 2 lần … thậm chí là khách hàng trung thành.

4. Tự động giữ chân

Khách hàng có thể rời bỏ bạn sau một thời gian đủ lâu nào đó nhưng cũng có thể rời bỏ bạn ngay lập tức nếu họ nhận được một trải nghiệm không đủ tốt. Việc nhận diện tín hiện hay hành vi dẫn đến việc rời bỏ là không đơn giản. Những phân khúc động hay phân khúc khách hàng theo trí tuệ nhân tạo (đã được học sau thời gian) sẽ giúp bạn nhận ra được tập khách hàng này và khi bất kỳ khách hàng được nhận dạng, hệ thống có thể đề xuất cho bạn những nội dung cần tương tác.